齐鲁晚报·齐鲁壹点 常学艺 徐良
7月28日，齐鲁晚报·齐鲁壹点以《延保卡在手，保修却成空？德州消费者置疑格力售后服务》为题，报道了德州张先生遭遇格力空调四年延保卡延保失信一事。7月31日张先生向记者反馈，报道发出后，格力空调山东销售公司工作人员电话答复张先生，该卡是格力空调山东销售公司于2017年推出的活动，售后保障由山东销售公司负责，延保政策并不录入珠海格力官方售后系统。消费者在延保期内报修需提供实卡，实卡丢失则无法享受延期质保。张先生称，格力空调售后政策存在严重推责行为，不认可官方答复。
综合此前消息， 2017年4月1日，格力“红四月”期间，消费者张先生在格力空调专卖店购买了3台空调。按照当时格力“红四月”活动，格力承诺在6年质保基础上赠送4年延期质保，为此赠送了张先生3张四年延保卡。2025年7月27日，当空调出现制冷效果不好、出风量小的现象时，张先生拨打了格力官方400-836-5315售后电话，但客服人员称张先生所购买的空调过质保期。在张先生提及手中有4年延保卡时，工作人员也未在系统内查询到，且并未确认该卡有效性。
张先生称，7月27日，格力空调德州售后工作人员上门检查后发现，空调并无质量问题，清洗滤网就能解决问题，并帮助拧紧了一颗松动的螺丝，整个过程约10分钟。事后，维修师傅向张先生收取上门费50元。张先生向维修人员出示质保卡，表示空调扔在质保期时，维修人员称以（他自己手机）后台信息为准，并表示，张先生可以向格力官方400-836-5315售后电话反映。整个维修过程中，无论是格力官方客服还是线下维修人员，均不认可四年维修卡的有效性。
“格力售后系统不严谨，不认真，也不讲信用。”张先生称，7月28日，他多次拨打格力官方客服电话投诉四年质保卡失约行为，但所有投诉又被定性为故障报修问题流转回售后维修站，工作人员无法解决质保卡问题，劝告消费者自认倒霉。
报道发出后两天，7月30日，张先生陆续接到了格力空调山东销售公司、德州售后服务站以及维修人员的多个回复电话。一自称格力空调山东销售公司的工作人员称，四年延保卡是2017年格力空调山东销售公司在山东区域内组织的促销活动，四年延保卡与珠海格力六年质保内容相同。延保期内，消费者必须凭借质保卡报修，且该内容在质保卡上有清晰标注。若无此卡，则无法享受四年质保。
“空调、电视这种耐用品一般都是多年使用后，零件逐步老化才陆续出问题，让消费者保存十年凭证合理吗？”张先生认为，企业既是凭证发放方，也是服务提供方，有义务建立完善的凭证核销与记录系统。仅依赖消费者保管实物卡片，有将自身管理成本转嫁给消费者的嫌疑。（记者 常学艺 徐良）
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